Customer Journeys

Waarom koopt iemand eigenlijk bij uw organisatie of juist bij een ander? Het antwoord op deze vraag is cruciaal. Op het moment dat uw (potentiële) kopers zich orienteren, wilt u natuurlijk dat uw merknaam top of mind komt. Customer Journeys of klantreizen geven inzicht in het oriëntatie- en keuzeproces: hoe komen mensen tot een aankoop? Welke triggers en barriers worden in het proces ervaren en welke touch points hebben welke invloed?

De customer journey beschrijft de ‘weg’ die klanten afleggen op weg naar een aankoop. 

VIER keer weten:

  1. Welke (online) informatiebronnen gebruiken uw prospects?
  2. Wat voor soort informatie zoeken uw prospects?
  3. Waarop baseren ze hun uiteindelijke koopbeslissing?
  4. Wat ervaren klanten na de aankoop, what happens next?

Iteratieve processen

Customer journeys zijn vaak iteratieve processen, mensen bewandelen de weg niet recht of stelselmatig van de ene naar de andere fase van het keuzeproces, maar laten zich leiden door wat ze in de oriëntatiefase tegenkomen. Daarbij komen en gaan bestaande of nieuwe overwegingen, merken en opties. Daar houden we rekening mee in ons onderzoek.

  • Vraagstelling aan de hand van McKinsey’s Loyalty Loop
  • Het onderzoek is kwalitatief, kwantitatief of een combinatie van beide
  • In surveys rafelen we de fasen in het keuzeproces uiteen
  • Digitaal gedrag en uw performance zetten we in vergelijking met concurrentie

 

DE VIER DO’S EN DON’TS BIJ HET ANALYSEREN VAN CUSTOMER JOURNEYS

  • KISS
    Wees concreet voor de respondent: hij denkt zelf meestal niet in termen van klantreizen. Gebruik de taal van de respondent.
  • LET OP DE WHY
    Zoom ook in op het ‘waarom’ van het gedrag in de klantreis.
  • XXL
    Maak het groot, kijk zo breed en diep mogelijk.  Dus combineer uw onderzoeksdata met analytics, webstatistics en eigen ervaringen.
  • LEG DE LINK
    Neem antwoorden op vragen en online informatie niet zomaar aan. Kijk hoe ze matchen en zorg voor een goede link.

 

 


 

     

    • PLAN VERGETEN?
      Vergeet u om een analyseplan te maken als uitgangspunt? Niet doen. U gaat koppie onder in de overload aan gedragsinformatie.
    • ALLEEN ACHTEROM KIJKEN
      Niet alleen ‘achteruit’ kijken – naar hoe het was. Neem ook uw toekomstige plannen mee.
    • XXS
      Vergeet niet te benchmarken met concurrenten. U verruimt uw blik en rekent u niet rijk.

    • ALLEEN DE LAATSTE KLIK
      De customer journey is een weg die niet begint of eindigt bij alleen de laatste klik van een online aankoop. Er gaat veel aan vooraf!

     

     

     

    Referenties

    DIRECT CONTACT

    * verplichte velden