Klant & medewerkers tevredenheid

Tegeltjeswijsheid of totally van nu: Klanttevredenheid is relevanter dan ooit want merk- en product-loyaliteit lijken ver te zoeken. Hoe houdt u als organisatie grip op uw doelgroepen nu de (klant)beoordelingen u online om de oren vliegen en de consument meer dan ooit van alles uitprobeert en ervaart? Hoe kunt u de loyaliteit voeden?

Bij Team Vier zijn we ervan overtuigd dat het analyseren van de tevredenheid van uw klanten en medewerkers (de ambassadeurs van uw merk en organisatie) bij uitstek helpt om uw positie te versterken. De data leveren enorm waardevolle input. 

Banden aanhalen

In onze onderzoeken betrekken we ook de klantervaringen met concurrerende merken en producten. Want zodra u inzicht heeft in de prestaties van uw eigen product en dienstverlening - zelfstandig en in relatie tot de markt – kunt u beginnen te focussen op loyaliteit. Vaak zit er veel meer potentie in bestaande klanten zodra u erin slaagt de band te verstevigen en de klant aan u te binden.

Uw medewerkers zijn uw beste ambassadeurs

Tevreden medewerkers zijn onlosmakelijk verbonden met tevreden klanten. Uw medewerkers beschikken over belangrijke kennis en ervaring. Als u hen actief betrekt, zullen zij ook met u meewerken aan het beste resultaat. Uw medewerkers verdienen het natuurlijk om trots te zijn op wat ze doen en achter hun merk, product en organisatie te staan. Bovendien maken slimme organisaties nu graag gebruik van enorme kracht die hun medewerkers als ambassadeurs hebben: ze kunnen online en offline een enorme boost aan uw merk geven.

  • Overall tevredenheid en NPS (Net Promoter Score) voor zakelijke en consumenten doelgroepen
  • Tevredenheid en NPS per touch point

DE VIER DO’S EN DON’TS BIJ ONDERZOEK NAAR KLANT- EN MEDEWERKERSTEVREDENHEID

  • EVERYBODY HAPPY
    Een tevreden medewerker zorgt voor een tevreden klant.
  • SPIEGEL EN RAAM
    Onderzoek je eigen gedrag en kijk naar buiten. U weegt scores van concurrenten mee in klanttevredenheid of NPS. De onderlinge scores voorspellen klantkeuzes.

  • BE THERE
    Wees daar waar de klantervaring is. Meet zo dicht mogelijk op het moment zelf.

  • U ROEPT, WIJ DOEN
    Natuurlijk bent u flexibel in het ontvangen van feedback. De respondent bepaalt het kanaal en de afspraak!

 

 

 

  • OVERSCHAT HET WOW MOMENT
    Overschat het ‘wow’ moment niet. Als de aftersales of service ontbreken, is de tevredenheid snel verdwenen.
  • LEKKER LANG
    Voorkom dat het onderzoek saai of langdradig wordt. Het onderzoek is onderdeel van de customer experience en moet op zich dus een positieve bijdrage leveren.

  • LUISTEREN ZONDER TERUGKOPPELEN
    Vergeet niet om aan klanten terug te koppelen: ze willen ervaren dat ze gehoord worden. Het toont dat u loyaal bent aan hen.

  • VERGEET TE VERBETEREN
    Business as usual? Not! Na onderzoek implementeert u natuurlijk direct de verbeterpunten en checkt wat dat oplevert.

Referenties

Download benchmark van negen branches

 

 

 

 

Jos Bettinger:
 

“Het verschil zit in het detail dat je niet alleen moet kijken naar hoe tevreden een klant met u is. Kijk ook hoe tevreden diezelfde klant met de concurrent is. Als je daarin het verschil maakt, dan kun je echt groeien en gaan klanten meer besteden.”

 

 

Remco Frerichs:
 

“Zorg dat de tevreden klant een enthousiaste klant wordt. Deze klant brengt nieuwe klanten aan. Ook enthousiaste medewerkers zijn een ambassadeur binnen uw organisatie. Met als resultaat meer werkplezier en een klant die centraal staat. Dan voelen alle collega’s zich verantwoordelijk voor hetzelfde eindresultaat.”


DIRECT CONTACT

* verplichte velden