Mathilde Staarman van Centraal Beheer aan het woord over klanttevredenheid

Publicatiedatum: 25-04-2018

Centraal Beheer en Team Vier werken al jaren samen om inzicht te krijgen in zowel de vrede als de onvrede van de klant. Mathilde Staarman (Marktonderzoeker en Customer Journey Management Centraal Beheer) vertelt over klanttevredenheidsonderzoeken van Centraal Beheer.

“Ik werk al meer dan 25 jaar bij Centraal Beheer. Ik heb veel verschillende functies gehad, die allemaal met marketing en klanten te maken hadden. Voor mij zijn klanttevredenheid en loyaliteit de belangrijkste drijfveren. Het mooiste is voor mij als klanten trots vertellen dat ze al jarenlang “lid zijn” van Centraal Beheer en dat ze blij met ons zijn. Dit dankzij het bieden van een verrassende oplossing voor de klant of door een persoonlijk kaartje van een van onze collega’s. Ook met onze schadeafhandeling scoren we altijd hoog. We zeggen dan ook wel eens voor de grap: “we gunnen elke klant een schade”.

Bij alles wat we bij Centraal Beheer doen staat de klant voorop. Onze merkwaarden Persoonlijk, Positief en Oplossingsgericht hebben we allemaal hoog in het vaandel staan. Ook zijn klanttevredenheid en loyaliteit, in de vorm van de Net Promoter Score, belangrijke KPI’s in onze organisatie. Om zo veel mogelijk aan de wensen van onze klanten te voldoen zijn we continu met de klant in gesprek. Dit gebeurt via ons klantcontactcenter, ons eigen klantpanel, de Klantraad van Centraal Beheer, loyaliteitsonderzoeken, social media en via structureel en ad hoc onderzoek. Dat is het voordeel van een direct writer; we staan altijd direct in contact met onze klanten.

We zijn volop bezig met oplossingen voor nieuwe ontwikkelingen. Zo helpen we de deeleconomie en maken we hulp bij pech onderweg een stuk makkelijker. Klanten vinden het leuk en interessant om meer bij Centraal Beheer betrokken te zijn en met ons de dialoog over deze issues aan te gaan. Daarom nodigen we klanten vaak bij ons uit in Apeldoorn om met ons in gesprek te gaan. Op deze manier ontstaan er steeds meer co-creaties. Een tak van onderzoek waar we meer ervaring mee op willen doen is die van “neuromarketing insights”, waarbij onbewuste emoties inzichtelijk worden gemaakt. Dit zal volgens ons nog beter inzicht geven in de echte wensen en behoeften van onze klanten.

Mijn advies aan andere organisaties is om goed naar je klanten te luisteren en ze zoveel mogelijk naar binnen te halen en te betrekken bij het ontwikkelen en optimaliseren van nieuwe producten en diensten. Voor kwalitatief en kwantitatief onderzoek schakelen we al jaren Team Vier in. Voor mij maken de medewerkers het verschil. De contactpersonen van Team Vier zijn altijd flexibel en deskundig. Het is altijd een feest om met ze samen te werken.”

Mathilde Staarman
Marktonderzoeker en Customer Journey Management Centraal Beheer

Meer blogs

SUZANNE CARON VAN ALLSECUR AAN HET WOORD OVER PR-ONDERZOEKEN
‘BUILDING DISTINCTIVE BRAND ASSETS’
360 Graden feedback als interne aanjager voor externe klanttevredenheid
Onderzoek naar klantontevredenheid levert veel winst in begrip op
NPS: Passives negeren is een groot deel van je klanten negeren
De nieuwe regels voor gegevensbescherming: een zegen of grotere drempel voor onderzoek?
Wat betekent service voor de medewerkers van Team Vier?