Onderzoek naar klantontevredenheid levert veel winst in begrip op

Publicatiedatum: 25-04-2018

Veel organisaties leggen bij onderzoek naar klanttevredenheid de focus op hoe tevreden klanten zijn. Maar Team Vier heeft ook een aantal opdrachtgevers die heel gericht onderzoek doen naar klantontevredenheid.

Telefonisch onderzoek naar deze ontevredenheid onder ‘klagers’ kan veel opleveren. Een gesprek daarover met Daniël Pais, supervisor van de Telefonische Unit van Team Vier.

De waarde van onderzoek als klanten ontevreden zijn
Bij Team Vier hebben we diverse dienstverleners die af en toe te maken hebben met  ‘klagers’ over bijvoorbeeld het wel of niet uitkeren van geld bij een schade of een probleem bij het onderhoud van een woning. Team Vier doet regelmatig onderzoek naar hoe mensen de klachtafhandeling hebben ervaren.

“Klagers hebben vaak een zeer uitgesproken mening en willen zich gehoord voelen” geeft Daniël Pais aan. “Niet alleen moet de klacht in ‘technische zin’ zoveel mogelijk opgelost worden, maar ook in emotioneel opzicht. Wanneer je die aanvankelijk negatieve emotie bij een klacht positief weet te beïnvloeden, heb je al heel veel gewonnen.”

Met telefonisch onderzoek sturing geven aan begrip
Telefonisch onderzoek is volgens Daniël Pais het meest geschikt bij onderzoek onder klagers.

“Het grote voordeel van telefonisch onderzoek is dat het een persoonlijk contact is vanuit een onafhankelijke bron. En dat is zeker bij klagers belangrijk. Diezelfde klagers zouden via online onderzoek ook hun grieven kunnen uitdragen, maar dan is het voornamelijk ‘negatieve emoties spuien’. De sociale media staan daar vaak al vol mee. Het levert vaak geen constructieve bijdrage.

Bij telefonisch onderzoek kan daarentegen gericht sturing worden gegeven aan begrip. Je geeft eerst aandacht aan de boosheid, maar gaat verder dan dat. Je gaat als het ware voorbij de boosheid, naar het begrip. Het helpt als we daarbij uitleg geven wat de achtergronden zijn en hoe de opdrachtgever echt wenst verder te komen met de klager, waarbij we voldoende aandacht geven aan service. Je merkt vaak dat een klager tijdens het gesprek in eerste instantie boos is, maar gaandeweg steeds meer begrip begint te ontwikkelen voor de organisatie van de opdrachtgever.“

Tips bij onderzoek onder ontevreden klanten
Wat zijn tips voor opdrachtgevers van onderzoek onder ontevreden klanten?

Bied een respondent altijd de mogelijkheid dat de opdrachtgever zelf nog contact met hen opneemt. Dat laat zien dat de opdrachtgever echt tijd en aandacht besteedt aan de klant om tot een zo goed mogelijke oplossing te komen. En vaak zit dat ook in het gevoel.

Maak in het onderzoek een duidelijk onderscheid tussen de technische zaak en de manier waarop de klant is behandeld. De technische zaak gaat over wie wel of niet gelijk heeft en wat eventueel de financiële of juridische consequenties zijn. Dat blijft uiteraard bij de opdrachtgever en daarin kunnen wij vanuit Team Vier geen rol vervullen. Wat we als onafhankelijke partij wel goed kunnen meten is hoe tevreden of ontevreden klanten zijn met de manier waarop men is behandeld. Daarmee kun je de focus leggen op het proces en wat daarin te verbeteren is.


Daniël Pais
Supervisor Telefonische Unit

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met d.pais@teamvier.nl

 

Meer blogs

SUZANNE CARON VAN ALLSECUR AAN HET WOORD OVER PR-ONDERZOEKEN
‘BUILDING DISTINCTIVE BRAND ASSETS’
360 Graden feedback als interne aanjager voor externe klanttevredenheid
NPS: Passives negeren is een groot deel van je klanten negeren
Mathilde Staarman van Centraal Beheer aan het woord over klanttevredenheid
De nieuwe regels voor gegevensbescherming: een zegen of grotere drempel voor onderzoek?
Wat betekent service voor de medewerkers van Team Vier?