Hoe Ymere data integreert in dagelijkse bedrijfsvoering om de klanttevredenheid te verhogen

Publicatiedatum: 25-04-2018

Ymere is een grote woningcorporatie in de Metropoolregio Amsterdam. De organisatie werkt aan goede en betaalbare huisvesting voor mensen met een beperkt inkomen.

Ymere vindt het belangrijk dat haar huurders tevreden zijn over de geleverde dienstverlening. Inzicht in de klanttevredenheid is noodzakelijk om hierop te kunnen sturen. Ymere wenst verder te gaan dan alleen het meten van de algemene waardering van de huurder.

De organisatie kwam in 2007 bij Team Vier met de vraag hoe de tevredenheid van (potentiële) huurders kan worden gemeten. Zij wilden vergaand inzicht in de klanttevredenheid per proces, inclusief concreet inzicht in welke aspecten de klanttevredenheid per proces het meest beïnvloeden. Op basis van de uitkomsten worden procesverbeteringen doorgevoerd.

Meten op Maat-methodiek: gestandaardiseerd én op maat
Het unieke aan het klanttevredenheidsonderzoek voor Ymere is dat er een Meten op Maat-methodiek is ontwikkeld. Deze methodiek biedt een afgewogen mix van een gestandaardiseerde opzet om vergelijkingen mogelijk te maken met een aanpak op maat per proces. Hiermee wordt recht gedaan aan de zeer uiteenlopende processen die spelen in de dienstverlening van Ymere.

Meten op Maat heeft een kwantitatief karakter met aandacht voor de meer kwalitatieve informatie. Telefonisch onderzoek leent zich bij uitstek voor deze vorm van onderzoek, omdat er meer doorgevraagd kan worden en er meer ruimte is voor persoonlijke aandacht. Door de kracht van de gecombineerde methode van onderzoek, worden ook online data verzameld. De resultaten worden op uniforme en inzichtelijke wijze gerapporteerd via een dashboard, waar inzicht wordt gegeven in de prestaties. Team Vier raadt bij dit type tevredenheidsonderzoek aan om een dergelijke tool niet te gebruiken als  controlemechanisme om te kijken of men zijn werk wel goed heeft uitgevoerd op individueel niveau. Gebruik de tool liever om meer algemene trends in tevredenheid in kaart te brengen en vroegtijdig op te merken, om hier vervolgens op in te zoomen en meer gedetailleerde informatie te verkrijgen over de (on)vrede van een klant.

De gebruiker van het dashboard krijgt een rapportage van zeer actuele (of bijna real-time) data te zien. Juist dit maakt het dashboard erg waardevol. Er wordt bijvoorbeeld wekelijks een sample van huurders met klachten in het dashboard geladen. Hierdoor worden concrete handvaten geboden om urgente zaken in de dienstverlening direct aan te pakken en overige zaken verder te optimaliseren. Daarnaast helpen de actuele data om bij bijvoorbeeld een pilot of verbetertraject direct te meten of het gewenste effect bereikt wordt.

Hoe succesvolle implementatie leidde tot het gewenste resultaat
Sinds de start van het klanttevredenheidsonderzoek van veel processen is de gemiddelde tevredenheid – uitgedrukt in een rapportcijfer – van Ymere gestegen. Dit komt mede door het succesvol omzetten van de verkregen inzichten in concrete procesverbeteringen. Behalve interne afspraken over het gebruik van data in bedrijfsvoering, zijn deze plannen ook structureel in jaarplannen terug te vinden. Zo heeft de serviceafdeling van Ymere interne sessies georganiseerd om de resultaten door te nemen. Medewerkers van Ymere zijn zich steeds meer bewust van de hoe zij overkomen op een klant en leren steeds meer over wat een huurder belangrijk vindt.


Door de Meten op Maat-methode achterhalen we met een paar vragen heel specifiek wat onze huurders meer en minder waarderen aan onze dienstverlening. We kunnen nu heel gericht sturen en verbeteren. We zijn erg tevreden over de methodiek die we samen met Team Vier hebben ontwikkeld.”

 

Eline Langemeijer
Procesverbeteraar

Overige berichten

File mijden? Driekwart Nederlanders rijdt om
‘Eerlijkheid bij sollicitaties’: bijna één op de tien jokt op cv
SMARTPHONEGEBRUIK GROOTSTE ERGERNIS IN HET VERKEER
Mannen meer behoefte aan hulp bij inparkeren dan vrouwen
Nederlander onwetend over gebruik groene kaart
Driekwart gebruikt zelfde wachtwoord voor verschillende accounts
Peiling onderzoeksbureau: Groep de Mos de grootste in Den Haag
Kwaliteit postbezorging in Nederland gestegen
Team Vier voldoet opnieuw aan de kwaliteitseisen voor marktonderzoek en Access Panels