Kwaliteit postbezorging in Nederland gestegen

Publicatiedatum: 27-02-2018

De Vereniging Grootgebruikers Postdiensten (VGP) toont met haar jaarlijks onderzoek aan dat de kwaliteit van postbezorging in Nederland in 2017 in vergelijking met 2016 is gestegen.

Uitkomsten onderzoek

In 2017 bleef de ‘bezorgzekerheid’ vergeleken met 2016 gelijk en steeg de ‘bezorging op tijd’ in Nederland gemiddeld met ca. 0,28 procentpunten. Het niveau van de totale dienstverlening in de postmarkt in Nederland is daarmee verder gestegen. Gemeten over een langere periode (2012 t/m 2017) is de gemiddelde landelijke ‘bezorgzekerheid’ met 0,92 procentpunten en de ‘bezorging op tijd’ met 1,23 procentpunten gestegen.

De VGP heeft in 2017 bij wijze van proef de kwaliteit van dienstverlening door Van Straaten Post (VSP) gemeten. Daarmee wil de VGP haar leden ondersteunen in hun mogelijke keuze voor een alternatieve dienstverlener voor de 24-uursservice. De resultaten zijn, rekening houdend met de door VSP geboden condities, tevredenwekkend. De overname van VSP door Sandd zal naar verwachting een gunstig effect op de kwaliteit hebben en de concurrentie op de postmarkt vergroten. In 2018 start de VGP de meting van de 24- en 72-uursservice door Sandd (incl. VSP). De kwaliteit van VSP over 2017 is (nog) niet betrokken in bovengenoemde cijfers. De naar de afzonderlijke postdistributeurs herkenbare detail resultaten uit het onderzoek zijn uitsluitend beschikbaar voor de leden van VGP en worden vanwege het door de VGP nagestreefde concurrentiebelang niet gepubliceerd.

PostNL biedt naast een 24-uursservice ook de service Basic (bezorging op dinsdag, donderdag en zaterdag), afhankelijk van de dag van aanlevering betreft dit een 48- of 72-uursservice. Sandd biedt van oorsprong een 72-uursservice (dinsdag en vrijdag) aan en zal dat in 2018 met de overname van VSP uitbreiden met een 24-uursservice. De VGP onderzocht van de 24- en de 72-uursservice, enerzijds de ‘bezorging op tijd’ en anderzijds de ‘bezorgzekerheid’ (binnen zes dagen bezorgen).

Vergeleken met 2016 verbeterde PostNL het niveau van ‘bezorgzekerheid’ in de 24-uursservice met 0,1 procentpunt en daalde het niveau van de 72-uursservice met 0,1 procentpunt. In de 24- en 72-uursservice van PostNL steeg de ‘bezorging op tijd’ met 0,3 resp. 0,7 procentpunt, PostNL blijft daarmee de beste bezorgkwaliteit in Nederland leveren.

Na de sterke verbetering in 2016 stabiliseert Sandd haar kwaliteitsniveau in 2017 op een iets lager niveau. De ‘bezorging op tijd’ daalde met 0,8 procentpunt, terwijl de ‘bezorgzekerheid’ van haar 72-uursservice daalde met 0,1 procentpunt. Het percentage ‘te vroeg bezorgde poststukken’ bleef bij PostNL nagenoeg gelijk aan 2016 op 1,3%, terwijl Sandd het percentage met ca. 30% wist terug te brengen naar 3,2%. Dit kwaliteitsonderdeel van de VGP meting kan o.a. grote impact hebben op de organisatie van de callcenters van de VGP-leden. De VGP blijft het individueel overleg over de kwaliteit van de postbezorging met beide postdistributeurs voortzetten teneinde de bezorgkwaliteit in Nederland te optimaliseren.

Het onderzoek

De VGP voert sinds sept 2012 uitvoerige onafhankelijke metingen uit naar de kwaliteit van de dinsdag/vrijdagbezorging van Sandd en de 24- en 72-uursservice van PostNL. Er vonden sinds het begin van het onderzoek tweeëndertig deelmetingen plaats, zodat ook op de verschillende bezorgdagen – binnen de afgesproken servicekaders – kon worden gemeten. Zes deelmetingen vormen telkens gezamenlijk een jaarlijkse representatieve steekproef. Op grond van de voortschrijdende resultaten zien we over de hele linie een stijgende lijn. Per deelmeting werden gedurende een week, via een grote steekproef, de ‘bezorging op tijd’ en de ‘bezorgzekerheid’ (binnen zes dagen bezorgd, exclusief zon- en feestdagen) van de diverse servicekaders onderzocht. Bij de gepresenteerde cijfers hoort een statistische bandbreedte bij de betrouwbaarheidsmarge van 95%. De kwaliteitsmeting is uitgevoerd door onderzoeksbureau Team Vier.

Aanleiding onderzoek

Ook in 2008 en 2010 werd dit onderzoek (incidenteel) uitgevoerd. In 2012 is het aantal landelijk werkende postdistributeurs geslonken van vier naar twee. Deze beperkte concurrentie in de postmarkt is aanleiding voor VGP dit jaarlijks onderzoek te blijven houden.

De uitkomsten van het onderzoek zijn niet alleen interessant voor Sandd en PostNL en de leden van VGP, maar ook voor verzenders, kleinere postvervoerders, de Autoriteit Consument & Markt, het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat en de politiek.

Bron: VGP

Overige berichten

File mijden? Driekwart Nederlanders rijdt om
‘Eerlijkheid bij sollicitaties’: bijna één op de tien jokt op cv
SMARTPHONEGEBRUIK GROOTSTE ERGERNIS IN HET VERKEER
Mannen meer behoefte aan hulp bij inparkeren dan vrouwen
Nederlander onwetend over gebruik groene kaart
Driekwart gebruikt zelfde wachtwoord voor verschillende accounts
Hoe Ymere data integreert in dagelijkse bedrijfsvoering om de klanttevredenheid te verhogen
Peiling onderzoeksbureau: Groep de Mos de grootste in Den Haag
Team Vier voldoet opnieuw aan de kwaliteitseisen voor marktonderzoek en Access Panels